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Desde hace más de 20 años, Virgin Atlantic se ha diferenciado por su experiencia como cliente. Mientras que otras aerolíneas de los años 90 y principios de los 2000 pensaban que lo único que importaba a los viajeros era el coste de un asiento, Virgin continuó con su ética de marca y se centró en hacer de los vuelos una experiencia placentera.
Como viajero frecuente de Virgin Atlantic y miembro de su programa de fidelidad, aprecio la atención al detalle que la aerolínea presta al viaje del cliente. Por eso, esta semana, en el evento Future Decoded de Microsoft celebrado en Londres, me senté con los responsables de la experiencia del cliente de la compañía, donde Virgin Atlantic presentó una nueva experiencia digital inmersiva basada en Windows 10 para su equipo de ventas.
Tuve la oportunidad de probar la «experiencia» de primera mano, que consiste en colocarse unas gafas, en las que se desliza un smartphone con una aplicación precargada que te lleva a través de un recorrido virtual de 360 grados del viaje de los pasajeros de clase superior. La aplicación crea una visión realmente realista de lo que supone facturar en Virgin Upper Class, utilizar la sala VIP en el aeropuerto y toda la experiencia de vuelo en sí.
La compañía está equipando a su equipo de ventas con estas aplicaciones, con la esperanza de poder diferenciarse de otras aerolíneas a la hora de vender a clientes corporativos que están eligiendo a qué compañía van a enviar a todos sus valiosos clientes de negocios.
Mediante un dispositivo portátil de Microsoft colocado en mi muñeca, una aplicación independiente también recogió datos sobre mi «experiencia» del viaje mientras realizaba el recorrido de 7 minutos. Estos datos se utilizarán para perfeccionar la experiencia real de viajar con Virgin Atlantic.
Debbie Hulme, directora de Experiencia del Cliente de la aerolínea, explicó:
En la aplicación puedes ver que te seguimos y la experiencia que tienes con nosotros. Es algo muy emocionante e interesante, poder obtener esos datos en tiempo real sobre la reacción emocional que está teniendo nuestro viaje. Ya lo hacemos a través de los métodos tradicionales, rastreando la resonancia emocional que la gente tiene con nuestra marca a través de nuestro viaje físico de Virgin. Intentar recrear eso y tener esos datos en tiempo real es realmente interesante.
Enriquecerá los datos que ya tenemos y podremos probar la relevancia de ese viaje y ver cómo reaccionan, cómo reaccionan nuestros clientes. Lo que pretendemos es suavizar algunos de los picos emocionales de los clientes, sobre todo en el trayecto físico del aeropuerto. Hay veces que puede ser un viaje bastante estresante para la gente. Tradicionalmente hemos buscado productos para suavizar esos picos, pero esto nos da una visión más rica para probar, testar y buscar formas de seguir suavizando eso.
Esto nos da una visión más rica para entender realmente cómo te sientes y cómo reaccionas a algo. En lugar de los métodos tradicionales en los que usted me dice cómo se siente.La iteración es la clave
Hulme explicó las ventajas de asociarse con Microsoft para la aplicación y la importancia de poder desplegar algo en un plazo de tiempo muy corto. Dijo:
Nos propusimos el reto, junto con Microsoft, de que en cuestión de 8 semanas, desde el "aquí está el reto", pudiéramos desplegarlo a la fuerza de ventas en ese tiempo. Eso es muy importante para nosotros. Sacar las cosas, probarlas, ponerlas delante de los clientes, sobre todo cuando son nuevas. Así podemos aprender y desarrollar el producto a partir de los conocimientos de nuestros clientes.Reuben Arnold, Vicepresidente Senior de Marketing y Experiencia del Cliente, añadió que, dado que la aplicación puede desplegarse virtualmente en los teléfonos inteligentes y las tabletas de los equipos de ventas y que el equipo necesario para «experimentar» la visita no es caro, el coste total del proyecto no ha sido especialmente elevado. Dijo:
Gracias a la tecnología que utilizamos, que se basa en esta aplicación universal de Windows 10, no se necesita un equipo pesado y costoso. No estamos dando auriculares especiales a nuestros equipos. Ellos ya tienen este tipo de dispositivos, tienen tabletas, dispositivos Surface y teléfonos inteligentes. Se puede desplegar muy rápidamente, no necesitan llevar un montón de cosas con ellos, también es una interfaz muy familiar para ellos.
Pueden centrarse en hablar con los clientes y utilizar esta experiencia sin tener que pasar por un montón de formación y demás. Su implantación es muy rentable.La importancia de los datos
Arnold continuó explicando que Virgin Atlantic siempre se ha centrado en la experiencia de los clientes al volar con la compañía. Y que la tecnología y lo digital han contribuido a mejorar esta experiencia para los clientes. Añadió que los datos son absolutamente esenciales en todo esto. Arnold explicó:
La tecnología nos da otra oportunidad de describir la experiencia de una forma más envolvente. Creo que lo digital, la portabilidad y la movilidad de las herramientas digitales hacen que esto sea mucho más fácil ahora. Tradit