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Las organizaciones de todos los sectores luchan por conseguir clientes basándose en ofrecer una experiencia superior al cliente. El sector bancario no es una excepción. De hecho, como las aplicaciones bancarias digitales han acaparado una mayor proporción de las transacciones de los clientes, la necesidad de proporcionar una experiencia fácil de usar y sin fricciones, con nuevos servicios digitales ofrecidos a través de un mayor número de puntos de contacto, nunca ha sido mayor.
Para satisfacer estas mayores expectativas, las empresas de tecnología financiera (fintech) han entrado en el mercado de los servicios financieros. Aunque la mayor parte de esta competencia no ha alcanzado una escala significativa, eso no debería significar que estas soluciones no sean importantes para el sector. De hecho, casi un tercio de los clientes bancarios tienen una relación con al menos una empresa no tradicional.
Según el World Retail Banking Report 2017, publicado por Capgemini en colaboración con Efma, las empresas fintech tienen más probabilidades que los bancos tradicionales de ofrecer a los consumidores experiencias bancarias positivas. Dicho esto, se está produciendo más colaboración que nunca entre bancos y empresas fintech, aprovechando las ventajas que cada uno puede aportar para crear soluciones centradas en el cliente. Esta colaboración ha dado lugar a la aparición de la banca abierta y las API, utilizando los datos de los clientes y las innovaciones para crear nuevas fuentes de ingresos y servicios más contextuales.
«Las fintechs están obteniendo ahora puntuaciones de experiencia de cliente positivas más altas que los bancos tradicionales, y los bancos están buscando abiertamente colaborar con las fintechs», dijo Anirban Bose, Director Global de Banca y Mercados de Capitales de Capgemini. «La banca abierta ofrece a los bancos la oportunidad de retener y hacer crecer su base de clientes a medida que añaden los variados servicios de terceros para personalizar y adaptar productos y servicios. Para los bancos que no piensen estratégicamente y establezcan un papel en la Banca Abierta, existe la posibilidad de que sean desintermediados de sus clientes.«
La evolución de la relación entre banca y fintech
La aparición y aceptación de la tecnología digital pilló al sector bancario con el pie cambiado. Tras décadas de poder dictar los productos, servicios y canales que el cliente utilizaría para realizar transacciones bancarias, el consumidor tomó el control de la relación casi de la noche a la mañana, esperando las mismas interacciones simplificadas que ofrecen empresas como Google, Amazon, Facebook y Apple (GAFA).
Sin la tecnología heredada y los procesos obsoletos de una institución financiera tradicional, las empresas fintech identificaron rápidamente un gran número de soluciones con un enfoque limitado que aprovecharían los datos de los consumidores, los análisis avanzados y la tecnología digital para mejorar la experiencia del cliente. Estas innovaciones fueron bien acogidas por una base de consumidores cada vez más conocedores de la tecnología, especialmente en las líneas de productos de préstamos y pagos. Sin la carga de una extensa infraestructura física, las empresas de tecnología financiera también pudieron beneficiarse de unos costes de servicio significativamente más bajos.
Según el Informe Mundial sobre la Banca Minorista (WRBR), mientras que una pequeña minoría (2,9%) de los consumidores realiza todas sus operaciones bancarias con empresas no tradicionales, más de una cuarta parte (26,5%) recurre tanto a bancos tradicionales como a empresas no tradicionales. Más de la mitad (52,4%) mantiene relaciones con tres o más empresas no tradicionales, mientras que sólo el 7,4% tiene relación con una sola. En total, el 29,4% de los consumidores de todo el mundo utiliza al menos una empresa no tradicional, y muchos de estos consumidores son los más deseados por la comunidad bancaria tradicional.
Aunque antes se consideraban una amenaza formidable, las mayores organizaciones bancarias tradicionales ven ahora a las empresas fintech como colaboradores potenciales, que aportan procesos ágiles, una cultura innovadora y unos conocimientos tecnológicos muy necesarios. Muchas empresas fintech se han dado cuenta de que los bancos tradicionales conocen mejor la normativa, tienen mayor acceso al capital y cuentan con la base de clientes necesaria para tener éxito.
El WRBR de este año cuantificó el fuerte apetito por estrechar la colaboración entre las empresas fintech y los bancos en el futuro. La gran mayoría de los bancos (91,3%) y la mayoría de las empresas de tecnología financiera (75,3%) afirman que esperan colaborar en el futuro, ya que los bancos ofrecen acceso a sus amplios recursos, experiencia y conocimientos, y las empresas de tecnología financiera ofrecen agilidad, rapidez de comercialización y una nueva perspectiva centrada en el cliente. Trabajando juntos y aprovechando las API, los bancos y las empresas de tecnología financiera pueden aprovechar sus puntos fuertes complementarios, mejorando la experiencia del cliente mucho más de lo que cada entidad podría hacer por su cuenta.
Según la WRBR, «Dadas las presiones de los costes, la regulación y la rápida evolución de las expectativas de los clientes con las que los bancos ya están luchando, no hay mucho en lo que centrarse al mismo tiempo. Esto hace que la opción de asociarse con una fintech resulte muy atractiva para los bancos». Esta constatación ha abierto la puerta a la aparición de interfaces de programación de aplicaciones (API), que pueden aunar el poder del conocimiento del cliente y las innovaciones de las fintech.
Las ventajas de las API abiertas
Aunque las API no son nuevas en el sector bancario y no son más que una estructura sobre cómo deben interactuar las aplicaciones de software, proporcionan la puerta de entrada a soluciones innovadoras y contextuales que difícilmente podrían ofrecerse sin Open Banking. Según la WRBR, existen tres tipos de API:
API privadas: Se trata de API que se utilizan dentro de la organización bancaria tradicional, reduciendo la fricción y mejorando la eficiencia operativa.
Una gran mayoría (88%) de los bancos consideraron esenciales las API privadas en 2015.
API de socios: Suelen ser entre un banco y socios terceros específicos, lo que permite ampliar las líneas de productos, los canales, etc.
API abiertas: En este escenario, los datos de negocio se ponen a disposición de terceros que muchos no tienen una relación formal con el banco. Debido a la estructura de las API abiertas, muchos bancos se preocupan más por la seguridad.
